インターネット利用状況を調査している株式会社ビデオリサーチインタラクティブ（本社：東京都千代田区、社長：遠藤 敏之<えんどう　としゆき>)は、2016年4月末に発刊したスマートフォンユーザーおよびタブレットユーザーにおけるアプリや専用サイトなどのコンテンツの利用状況を把握する調査レポート「スマコン（Smart Device Contents Report）vol.10」より、スマートフォンのコンテンツの質的評価として計測した、顧客のロイヤルティを図る指標のひとつである“NPS® (Net Promoter Score)”[下記参照]の結果をまとめました。

＜結果の主なポイント＞

今回の結果は、調査対象コンテンツをスマートフォンで1ヶ月に1回以上利用しているユーザーでNPSを集計したものになります。

●スマートフォンコンテンツのカテゴリ別のNPSを平均でみると、9カテゴリともマイナスのスコアを示す結果になった。その中では相対的にゲームカテゴリのスコアが高くなっている。トップスコアを獲得したコンテンツと、ボトムだったコンテンツとの間のレンジについても、20〜50ポイントと幅広い。

●全体での得点の分布をみてみると、5〜8点に集中しており、推奨者(9〜10点)の割合が20%弱にとどまることが、NPSをマイナスに引き下げる要因になっている。これらの結果が、スマートフォンがよりパーソナルなデバイスであるがゆえの現象なのかは、事例の蓄積により検証されよう。

●一方で、同時に確認した利用コンテンツの継続利用意向率は、全コンテンツ平均で約80%と高水準にあり、利用の中止意向を示したのは2%に過ぎなかったことも書き加えておく。

●その他、事例として提示した個別コンテンツの属性別のNPSをみると、デモ属性や行動パターンなどによりNPSの傾向に違いがあることがわかる。特性による傾向を把握するためにも、定期的なベンチマークが求められよう。

【図表1】スマートフォンコンテンツのカテゴリ別NPS分布（1ヶ月に1回以上利用者）

* カテゴリは当社独自分類

* 対象者が50人未満のコンテンツは “max” “min” 適用外（“平均”には含む）

【図表2】推奨度得点分布

* 調査対象全133コンテンツの合計

【参考】個別コンテンツの属性別NPS比較
（母数は、各コンテンツとも1ヶ月に1回以上利用者）

■ 「スマコン（Smart Device Contents Report）vol.10」本調査の概要

調査エリア	日本全国
調査対象者	15〜69歳の ・スマートフォン所有者　4,687サンプル ・タブレット所有者　1,533サンプル
対象者構成	予備調査におけるスマートフォンもしくはタブレット所有者 （本調査非協力者は除く）
調査対象コンテンツ数	各133コンテンツ
調査方法	Web調査
調査期間	2016年3月11日〜3月14日

＜株式会社ビデオリサーチインタラクティブ＞

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